Wenn es anders kommt als geplant. Die Einwandbehandlung: Stellen Sie sich vor, Sie wollen sich einen Laptop für zu Hause kaufen. Den Laptop möchten Sie für die Beantwortung Ihrer E-Mails nutzen, sowie ein Office-Paket, damit Sie in Excel Ihr Haushaltsbuch führen können. Sie gehen zu einem Anbieter Ihres Vertrauens. Als Sie einen Berater dort gefunden haben, der nicht zur Waschmaschinen-Abteilung gehört, erzählen Sie ihm, dass Sie sich einen neuen Laptop zulegen wollen. Der Berater schaut Sie an und stellt Sie kurzerhand vor einer der teuersten Geräte. Sie zucken unwillkürlich zusammen und gestehen ihm, dass dies etwas außerhalb Ihrer Preisvorstellung liegt. Was erwarten Sie jetzt vom Berater für eine Reaktion? Die Menschen in meinen Trainings geben häufig folgende Antworten: Er soll eine Lösung anbieten. Er soll fragen, was ich mir preislich vorgestellt habe. Und er soll nicht einfach sagen: Ja, aber der Laptop ist es wert, weil…. Die Technik der professionellen Distanz berücksichtigt genau diese Wünsche, die wir bei einem Einwand an den Verkäufer haben.

Typische Fehler bei der Ansprache: "Ich versteh das gar nicht, ich rufe die Kunden doch an, aber die wollen einfach nicht." der Frust von Vertriebler in der Telefonie kann sehr hoch sein. Umso wichtiger sich die Sache genau anzusehen. Stellt man erfolgreiche Vertriebler neben weniger erfolgreiche Vertriebler, fällt vor allem eins auf: die Kommunikation unterscheidet sich. Erfolgreiche Vertriebler: verzichten auf Weichmacher nutzen kurze Sätze nutzen den Small-Talk um auf den Bedarf des Kunden zu kommen strahlen Zuversicht aus haben ein echtes Interesse am Kunden und dessen Situation Hier ein paar Beispiele, von typischen Fehlern und wie sie umgangen werden können: Ich wollte mal nachfragen, ob Sie unser Angebot erhalten haben. Besser: Welche Fragen haben Sie noch? Fangen Sie nicht mit sich selbst an. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Kunde: „Ich melde mich:“ Verkäufer: „Ja, prima. Und wenn Sie zwischendurch noch Fragen haben, melden Sie sich bitte gerne.“ Besser: Kunde: „Ich melde mich:“ Verkäufer: „Das ist prima. Bis wann werden Sie sich melden?“ Kunde: „In 2 Wochen.“ Verkäufer: „Gut, sollten Sie mich nicht erreichen können, da ich viel in Terminen bin, versuche ich es dann am Ende der 2 Wochen auch nochmal.“ Behalten Sie die Aktivität auf Ihrer Seite. Die Chance, dass Kunden die Aktivität ergreifen ist gering. Selbst wenn in Ihrem Kalender gähnende Leere herrscht, hilft die kleine Schummelei „da ich viel in Terminen bin“ um die Wirkung der eigenen Kompetenz zu steigern. Glauben Sie nicht? Hier ein kleines Beispiel: Sie ziehen in eine neue Stadt. Abends wollen Sie mit Ihrem Partner zum erfolgreichen Einzug essen gehen. Auf der anderen Straßenseite sehen Sie zwei Restaurants. Das eine ist voll. Das andere ist bis auf einen gelangweilten Kellner leer. Wo gehen Sie eher hin? Wenn es Ihnen wie den meisten Menschen geht, wenden Sie sich wahrscheinlich dem vollen Restaurant zu. Warum machen wir das? Weil der Herde zu folgen früher ein lebenswichtiger Impuls war. Wenn einem die anderen schreiend entgegen rannten war es nicht sehr clever einfach stehen zu bleiben, um zu schauen, was die anderen so in Angst und Schrecken versetzt hat. Heute ist dieser Impuls nicht mehr so wichtig, dennoch besteht e r. Dann würde ich sagen, wir melden uns, sobald der Lieferant den Termin bestätigt hat. Besser: Dann schlage ich vor, ich melde mich, sobald der Lieferant den Termin bestätigt hat. Kunde: "Das ist zu teuer." Verkäufer: "Ja, aber sehen Sie mal, Sie haben damit auch........." Besser: "Kann ich verstehen, dass es auf den ersten Blick sehr teuer erscheint. Was genau ist Ihnen zu teuer?" "Danke für Ihre offene Einschätzung. Welches Budget hatten Sie im Kopf?" Verkäufer: „Hat Ihnen unser Angebot gefallen?“ Verkäufer: „Was war Ihnen besonders wichtig?“ Geschlossenen Fragen, auf die der Kunde mit ja oder nein antworten kann, sind in dieser Gesprächsphase nicht empfehlenswert. Mit einem einfachen Nein kickt der Kunde Sie aus dem Gespräch. Daher achten Sie darauf, dass Ihre Fragen offen sind. Geschlossenen Fragen können Sie am Ende nutzen, wenn Sie vom Kunden eine Entscheidung haben wollen. Verkäufer: „Liegt es am Preis?“ Verkäufer: „Woran liegt es? Raten Sie nicht die einzelnen Möglichkeiten, an denen es liegen könnte durch. Fragen Sie offen danach. Verkäufer: „Wir haben Ihnen ein Angebot geschickt. Haben Sie es erhalten ? Verkäufer: „Welche Fragen zum Angebot haben Sie?“ Hier geht es auch wieder um die Zuversichts-Wirkung. Haben Sie es erhalten klingt, als wären wir unsicher, ob es angekommen wäre. Wenn wir was zustellen, dann kommt es an. Und wenn nicht, sagt uns der Kunde das schon. Wenn Gespräche nicht so laufen wie geplant, kann man die Schuld beim Kunden suchen: "Der wollte einfach nicht." oder man hinterfragt seine Vorgehensweise und spielt mit variierenden Ansprachen. Fragen Sie Kollegen, ob Sie die Fragen, die Sie dem Kunden stellen mitschreiben können, oder schreiben Sie selber mit. Dann haben Sie eine konkrete Grundlage die Ansprachen zu bearbeiten. "Das bin dann aber nicht ich!" den Satz hört man von verschiedenen Verkäufern. Dazu sagte ein Kollege: "Besser genial kopiert, als beschissen kreiert." Aber mal ganz ehrlich. Sprechen Sie mit allen Menschen gleich. Mit einem Kleinkind genauso, wie mit Ihrem Partner, oder mit Ihrem Geschäftspartner genauso wie mit Ihrem besten Freund, oder der besten Freundin? Nein? Sie sehen, Sie variieren Ihre Ansprachen und stellen sich auf Ihr Gegenüber ein. Genau das gilt es bewusst auch hier zu machen. 2. Beispiel: Stellen Sie sich vor Sie wollen Klavier spielen lernen. Womit würden Sie anfangen? Mit dem Abspielen der Noten vom Blatt, oder mit einer freien Interpretation? Die wenigsten werden wahrscheinlich mit der freien Interpretation anfangen, sondern erstmal die Noten vom Blatt abspielen. Warum sollten wir es im Vertrieb anders machen? Warum nicht erstmal die Ansprachen aufschreiben und "vom Blatt spielen", als gleich im Telefonat die freie Interpretation auszuprobieren. Das geht in den meisten Fällen in die Hose. Daher: bereiten Sie Ihre Ansprachen vor (siehe Teil 9 Weichmacher und Gesprächsvorbereitung). Wenn Sie dann zu den Besten gehören, können Sie immer noch die freie Interpretation wählen. "Vom Blatt klingt aber abgelesen." Ja, man kann es so klingen lassen, muss es aber nicht. Entscheiden Sie, was Ihnen einfacher fällt, ob Sie den Text komplett schriftlich ausformulieren und dann üben, oder ob Sie den Text mit Stichworten vorbereiten und dann üben. Das liegt völlig bei Ihnen. Wichtig ist das üben. Genauso, wie in unserem Klavierbeispiel niemand ungeübt ein Konzert geben würde, sollten auch wir unsere "Konzerte", sprich Kundengespräche üben. Mit dem Partner, mit Kollegen, vor dem Spiegel, wo und wie auch immer. Ich selber übe auch mit 25 Jahren Vertriebserfahrung wichtige Gespräche vorher ein. Je wichtiger das Gespräch, desto wichtiger die Vorbereitung. Denn gemäß dem Teil Wirkung ist Trumpf, es ist die Zuversicht und Souveränität die wir ausstrahlen sollten, um den Unterschied zu machen. Viel Spaß beim Üben. :-)

Weichmacher: Es wäre total schön, wenn Sie, also nur wenn es ihnen passt, dieses Kapitel noch zu Ende lesen könnten, wenn es Ihnen nichts aus macht. Bitte lesen Sie das Kapitel bis zum Ende. Sie bemerken den Unterschied? Konjunktive wurden uns früher als Höflichkeitsform beigebracht. Im Business wirken Sie jedoch eher devot. Keine Position, die Ihnen als Vertriebler schmeichelt. Also weg damit. Aber wie man sich das abtrainiert? Schreiben Sie die typischen Sätze, die Sie zu Kunden sagen einmal auf und formulieren Sie sie schriftlich um. „Wann hätten Sie besser Zeit?“ wird zu „Wann haben Sie Zeit?“, „Wann könnten Sie sich das vielleicht anschauen?“ wird zu „Wann haben Sie drüber geschaut?“ Wiederholen Sie die neuen Sätze immer wieder im Kopf. Wenn Sie dann telefonieren, bringen Sie sie ein. Klappt nicht beim ersten Mal? Don´t worry. Es braucht einige Wiederholungen bis etwas sitzt. Und 10.000 Wiederholungen bis ein Automatismus entsteht. Also bleiben Sie ruhig, reflektieren Sie Ihr Gespräch, formulieren Sie bewusst um und greifen erneut zum Hörer. Gesprächsvorbereitung: Ein geschätzter Kollege von mir sagte einmal: „Keine Vorbereitung ist auch eine Vorbereitung, nämlich darauf, dass es scheisse wird.“ Harsche Worte, jedoch nicht ohne Wahrheitsgehalt. Die Vorbereitung fängt bei der Angebotsklärung an. Hier kann schon festgelegt werden, wann mit wem wieder gesprochen wird. Gehen die Angebote per Mail ein, und es soll kein Angebotsklärungsgespräch erfolgen, dann muss aber dennoch hier das Angebotsnachverfolgungsgespräch vorbereitet werden. 1) Mit wem spreche ich? Immer mit dem Entscheider! Der, der unterschreiben kann. Oder, wenn Sie ein Buying-Center identifiziert haben, dann mit dem Hauptentscheider. (Als Buying-Center bezeichnet man die Gruppe derer, die an einer Kaufentscheidung beteiligt sind. Hier ist es wichtig herauszubekommen, wer welche Rolle in dieser Gruppe hat. In der Regel gibt es den Genehmiger, den Entscheider, den Prüfer, den Anwender und den Coach. Wir sollten auf jeden Fall den Entscheider kennen, im besten Fall auch den Genehmiger.) 2) Was mache ich, wenn ich den Entscheider nicht kenne? Dann gehen wir auf die Suche. Das Internet gibt uns viele Möglichkeiten zu recherchieren, wer in dem Unternehmen die sogenannte Pen-Power (Pen-Power: die Fähigkeit rechtsgültig einen Vertrag unterschreiben zu können) haben könnte. Bei LinkedIn und Xing können Sie zum Beispiel das Unternehmen aufrufen, und schauen, welche Mitarbeiter dort arbeiten. Sie sehen Namen und häufig die Funktionen. Oder Sie schauen in alten Aufträgen nach, wer dort die Unterschriften geleistet hat. Wenn Ihr CRM gut gepflegt ist, dann sehen Sie solche Informationen auch dort. Ups, ist bei Ihnen nicht gepflegt, ja dann ran. 3) Wenn ich den Ansprechpartner habe, wie komme ich an den Assistenzen vorbei? Mit Wertschätzung. Ein „Schätzelein, die Erwachsenen müssen mal reden, lauf mal los und sag deinem Chef, dass ich dran bin.“ Hilft hier niemanden. Sie lachen, ist schon vorgekommen. Die Assistenz ist der Schlüssel zum Ansprechpartner. Die Assistenz entscheidet wen sie vorlässt, und wen nicht. Die Position der Assistenz hat die wahre Macht. 4) Wie fange ich das Gespräch an? Hier kann ich nur empfehlen, legen Sie sich eine Übersicht mit diversen Gesprächseinstiegen, und mit verschiedenen Fragen zurecht. Bitte nicht zum Ablesen nutzen. Ihr Gegenüber merkt sofort, wenn Sie von einem Blatt ablesen. Das ist für Ihre Kompetenz-Wahrnehmung nicht gerade sehr förderlich. Stattdessen nutzen Sie eine Aufstellung verschiedener Einstiege zu Ihrer Vorbereitung. Gehen Sie die Sätze vor dem Spiegel, oder in Gedanken durch, bis Sie das Gefühl haben, dass sie gut klingen. Telefonate stellen in den meisten Fällen leichte bis stärkere Stresssituationen dar. In Stresssituationen wird das Stresshormon Cortisol ausgeschüttet. Dieses sorgt dafür, dass sich das Kreativitätszentrum zusetzt, so dass wir nicht schlagfertig reagieren können. Sie kennen das, nach einem wichtigen Gespräch mit einem Chef, Partner etc. fällt einem meiste erst danach ein, was man alles noch hätte sagen können. Diese Schlagfertigkeit sollten wir uns im Kundengespräch nicht nehmen lassen, daher ist es wichtig, das Ganze gut vorzubereiten. Wichtig: hören Sie gut zu, wer sich am anderen Ende meldet. Ja, das ist manchmal nicht leicht, aber schulen Sie sich darauf zu hören, welchen Namen der Gegenüber nennt, und nutzen Sie den Namen in Ihrem weiteren Gesprächsverlauf. Ein Beispiel, wie ein Ansprache Bogen aussehen kann:

Wirkung kann vorbereitet werden Im Fernsehen sieht es so leicht aus. Auf der Bühne steht ein Stand-up-Comedian und reagiert auf schlagfertigste Art und Weise auf die Zurufe aus dem Publikum. Was hat er dafür getan? Einen Kurs zum Erlernen von Schlagfertigkeit besucht? Wohl eher nicht. Vor allem hat er sich gut vorbereitet. Er ist vorher durchgegangen, welche Antworten aus dem Publikum kommen können, und wie er damit umgeht. Der ein oder andere Leser wird wahrscheinlich noch Heinz Erhardt kennen. Er bat das Publikum ihm einen Buchstaben zu nennen. Seine Intention: in seinem nächsten Gedicht jedes Wort mit diesem einem Buchstaben anfangen zu lassen. Er wusste, dass die Leute ihm Buchstaben wie y, q oder x zurufen würden, und antwortete: „Y nicht, das hatten wir doch gestern schon…Ja, ich geh ja gleich…ach G, Sie meinen G. Dann nehmen wir G.“ Und schon hatte er den von ihm favorisierten Buchstaben. Kein Mensch weiß, ob wirklich jemand G gerufen hat. Er wusste in dem Durcheinander von Buchstaben würde keiner die einzelnen heraushören. Das gleiche gilt auch für uns Vertriebler. Wir müssen uns vorbereiten, überlegen, was der andere sagen könnte, und wie wir darauf reagieren. Um dabei kompetent zu wirken braucht es: • Ausstrahlen von Zuversicht. • Kundengerechte Sprache • Kurze Sätze Kurze Sätze zeigen, dass Sie die Sachen auf den Punkt bringen können. Das strahlt Souveränität und Kompetenz aus. Lange Sätze, mit vielen Nebensätze, werden häufig von den Menschen als wirr und schwer nachvollziehbar wahrgenommen. Kundengerechte Sprache heißt, die Wörter zu benutzen, die der Kunde versteht. Sie sind IT-Experte, Ihr Kunde aber nicht, dann verwirren Sie ihn nicht mit Abkürzungen und IT-Slang. Mit Ausstrahlen von Zuversicht ist folgendes gemeint. Lust auf ein kleines Experiment? Stellen Sie sich vor, Sie bestellen einen Techniker für Ihre Waschmaschine. Der schaut sich die Maschine an, und erklärt Ihnen: „Oh, das ist ja schon ein etwas älteres Model. Ja wissen Sie, ich gehöre nicht zu den besten Technikern, keine Ahnung, ob ich das Ding wieder ans Laufen bekomme.“ Auf einer Skala von 1(niedrig) bis 10(hoch), wie schätzen Sie die Kompetenz des Technikers ein. Schreiben Sie, ohne groß nachzudenken die erste Zahl auf, die Ihnen in den Sinn kommt. Einschätzung:____________ Jetzt stellen Sie sich vor, der Techniker sagt Ihnen: “Oh, das ist schon ein älteres Schätzchen. Ja, das bekommen wir wieder hin. In einer Stunde schnurrt die alte Lady wieder wie an ihren besten Tagen.“ Auf einer Skala von 1(niedrig) bis 10 (hoch), wie schätzen Sie nun die Kompetenz ein? Schreiben Sie wieder die erste Zahl auf, die Ihnen einfällt. Einschätzung:_____________ Ein Großteil der Menschen schätzt den 2. Techniker als kompetenter ein. Sein Geheimnis: er strahlt Zuversicht aus. Der erste ist wahrscheinlich gar nicht schlechter, er verkauft sich nur nicht. Er zieht Versagen schon vor dem Start der Reparatur in Betracht. Und wir reden hier nicht von der ehrlichen Einschätzung: „Ihre Waschmaschine ist dahin, Sie benötigen eine neue.“ Er strahlt, in dem er seine eigene Kompetenz in Frage stellt, Unsicherheit aus. Die wenigsten Menschen arbeiten gerne mit unsicheren Menschen zusammen. Jetzt noch ein lustiger Fun-Fakt: ist die Maschine wirklich nicht zu reparieren, wird dies beim ersten Techniker als Bestätigung seiner Hilflosigkeit gesehen, beim zweiten Techniker als eine Tatsache, dass selbst er die Maschine nicht mehr reparieren konnte. In dem Sie ihr Licht unter dem Scheffel stellen schaden Sie sich also zweimal. Einmal bei der Auftragsanbahnung, und auch, wenn mal was schief gehen sollte. Und manchmal gehen Sachen schief.

Wie motiviere ich mich, oder meine Mitarbeiter? Wir können es uns leider nicht leisten den Hörer zur Seite zu legen, und zu sagen: „Ist heute nicht so mein Tag, ich telefoniere heute nicht.“ Genau das ist Ihnen schon mal durch den Kopf gegangen? Manchmal hat man halt solche Tage? Dann stellen Sie sich mal vor, Sie wären im Musical: König der Löwen. Sie haben einen hohen Eintritt bezahlt, aber das war es Ihnen wert. Der Affe in dem Musical , der am Anfang des Musicals auf die Bühne gehüpft kommt würde sagen: „Ist heute nicht meins.“ Statt laut zu singen, leiert er seinen Song runter. Was würden Sie als zahlender Gast sagen? Ist ok, jeder hat mal einen schlechten Tag? Oder würden Sie sagen: Schlecht drauf? Shit happens…but the show must go on? Ich denke, Sie hätten da eine Meinung. Sollten Ihnen die Kunden freiwillig die Bude so einrennen, dass Sie gar nicht mehr wissen, wohin mit dem verdienten Geld, dann dürfen Sie getrost sagen: „Ich telefoniere heute nicht.“ In allen anderen Fällen: Finden Sie etwas, mit dem Sie sich motivieren können, denn the show must go on. Dazu eine Story aus der Praxis. Ich hatte mal einen Mitarbeiter, der war wirklich gut in der Telefonie. Zumindest solange kein Kunde dran war, der ungehalten war. Danach war er kaum noch in der Lage zu telefonieren, und demotiviert. Blöd, wenn ein solcher Kunde bereits am Anfang der Telefonie dranging. Ihn störte des selbst sehr, dass seine Performance nach einem unangenehmeren Kunden einbrach wie ein Kartenhaus. Also sprachen wir darüber, was er zu Hause am liebsten machte, wenn er dort mal nicht gut drauf sei. ACDC hören, kam mit vor Begeisterung glühenden Augen die Antwort. Also einigten wir uns, dass er testen sollte, ob es besser würde, wenn er nach einem unangenehmeren Kunden sich eine Runde HeavyMetal über sein IPod (ja, ist schon eine Weile her) anhört. Das Ergebnis: es war besser. Jetzt können Sie dieses Erfolgsrezept nicht auf alle gleichermaßen übertragen. Es soll auch Menschen geben, die lieber Helene Fischer hören. Angeblich. Also überlegen Sie für sich, was motiviert Sie? Musik? Schokolade? Kleiner Gang um den Block? Lassen Sie Ihrer Fantasie freien Lauf und testen Sie Ihre Ideen.

Wirkung ist Trumpf! Wie oben beschrieben ist das Anrufen zu einem festen Termin am besten geeignet. Was jetzt zählt, ist als die 93-7-Regel bekannt. 93% ist die Wirkung, die wir mit Tonalität, Körpersprache und Mimik ausdrücken, 7 Prozent der Wirkung macht der Inhalt aus. Auch wenn ich am Telefon keine Körpersprache sehen kann, so kann ich sie doch hören. Im Ernst. Was die meisten kennen werden ist, dass ein Lächeln am Telefon hörbar ist. Was man jedoch auch hören kann, ist, ob sich der Gegenüber im Stuhl fläzt, oder gerade sitzt. Also Lächeln, gerade sitzen oder stehen, und dann zum Hörer greifen. Wenn Sie im Stehen telefonieren haben Sie noch den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Stimme voller klingt. Die Lunge liefert Ihnen mehr Volumen im Stehen als im Sitzen. Auch Headsets sind empfehlenswert. Sie haben beide Hände frei zum Schreiben, und vermeiden Nackenschmerzen, wenn Sie den ganzen Tag den Hörer zwischen Ohr und Schulter einklemmen.

Bei welchen Kunden lohnt sich der Aufwand? Das kommt auf ihr Produkt an. Sie verkaufen einzelne Stifte für 1,50 EUR an täglich hunderte von Kunden. Dann ist der Aufwand jeden anzurufen mit Sicherheit nicht gerechtfertigt. Sie verkaufen 1.000 Stifte an täglich 3 Kunden, dann lohnt sich der Aufwand schon. Der Einfluss des Ausfalls eines Kunden ist hier deutlich höher. Verkaufen Sie die Bohrmaschinen, die die Tunnel bohren, dann brauchen wir nicht darüber zu sprechen, dass so ein Millionenauftrag nachgefasst werden sollte. Hier kommen Sie auch mit einem Standartsatz: „Wir rufen Sie in 2 Wochen an.“ nicht weiter. Solche Verkäufe können sich aufgrund Budgetbesprechungen, Einkaufsgremien etc. über Jahre hinziehen. Um Klarheit darüber zu bekommen, bei welchen Kunden Sie einen Anruf getätigt wissen wollen, greifen viele Unternehmen auf die Kundenkategorisierung A, B, C Kunden zurück. A-Kunden sind gute Kunden, oder Neukunden mit geschätztem hohem Potential, und hohem Deckungsbeitrag. Hier empfehle ich auch das Bezahlverhalten der Kunden mit zu berücksichtigen. Es nützt Ihnen gar nichts, wenn Sie einen guten Verkauf getätigt haben, der Gegenüber aber nicht zahlt. B-Kunden sind Kunden mit geringeren, aber treuen Kaufverhalten, Neukunden, bei denen Sie ein mittleres Potential sehen, durchschnittlicher Deckungsbeitrag, und durchschnittlichen Zahlungsverhalten. C Kunden sind Kunden, die einen geringen Deckungsbeitrag bringen, schlechtes Zahlungsverhalten an den Tag legen, oder nur Kleinstmengen abnehmen. Überlegen Sie in Ihrem Unternehmen, nach welchen Kriterien Sie nach A, B oder C-Kunden unterscheiden wollen. Dies hilft Ihnen den Angebotsnachverfolgungsprozess zu definieren. Darunter auch die Frage, wer ruft die Kunden wann an. Ein Beispiel aus einem Unternehmen: A-Kunden werden dort vom Vertriebler selbst angerufen. Er führt mit den Kunden ein Vorangebotsgespräch und legt den Angebotsnachverfolgungstermin fest. B-Kunden werden bei ihm von den Assistenten bzw. von dem Innendienst angerufen, um die wichtigsten Fragen zu klären. Sie legen den Angebotsnachverfolgungstermin fest, und rufen den Kunden wieder an. C-Kunden erhalten nur ein Angebot, wenn es als Standartangebot ohne Aufwand rausgehen kann. Hier gibt es keine Angebotsnachverfolgung Im Vergleich dazu ein anderes Unternehmen: A-Kunden werden auch hier direkt vom Vertriebler angerufen, und ein Termin zum Nachfassen geklärt. B-Kunde erhalten ein Angebot mit dem Standart-Satz: „Wir rufen Sie in …. Wochen an.“ C-Kunden erhalten eine sofortige Absage, wenn ihr bisheriges Zahlungsverhalten nicht stimmt. Alle anderen erhalten nur ein Angebot, wenn es im Standartverfahren möglich ist. Überlegen Sie, was bei Ihnen am besten passt, und testen Sie es aus. Stellen Sie fest, wie Ihre Hitrate (Anzahl der abgegebenen Angebote/ abgeschlossene Aufträge) heute aussieht. Unsere Hitrate heute: ______________________________________ Sie möchten Ihre Angebotsnachverfolgung verändern? Dann halten Sie fest was Sie konkret verändert haben, und stellen Sie sicher, dass die Veränderung konsequent durchgeführt wurde. Ein „Ja, Chef, normalerweise machen wir das so, aber…“ genügt an der Stelle nicht. Sie brauchen eine 100prozentige Durchführung, um die Wirksamkeit Ihrer Maßnahme bewerten zu können. Bewegt sich die Hitrate nach oben, haben Sie die richtigen Veränderungen herbeigeführt. Bewegt sie sich nach unten oder stagniert, muss noch was verändert werden. Die Hitrate: Eine Hitrate von 10-25% ist branchenübergreifend unterirdisch. Ich glaube, da sind wir uns einig. Wenn Sie 10 Angebote schreiben, und nur einer schließt ab, dann haben Sie ein Problem. In der Literatur und im Netz befinden sich viele, die der Meinung sind, dass eine Hitrate von 80 Prozent und mehr ohne weiteres möglich ist. Achtung, bauen Sie sich keinen Stress auf. Diese Höhe ist abhängig von mehreren Faktoren: • Welche Branche? • Monopol-Stellung oder Verdrängungsmarkt? • Wirtschaftliche Rahmenbedingungen? • …. Beispiel: verkaufen Sie die eben genannten Stifte und sind damit einer von vielen, dann ist eine Hitrate von 80 schon eine echte Hausnummer. Verkaufen Sie die Tunnelbohrer, und sind damit fast allein am Markt, dann wäre eine Hitrate von 80 schon eher schlecht.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Angebotsnachverfolgung? Diese Frage wird sehr häufig in den Seminaren gestellt. Die Teilnehmer rätseln dann über die wirkungsvollsten Abstände zwischen Angebotsabgabe und Nachverfolgung. Dabei ist die Lösung einfach. Stellen Sie sich vor, Sie haben sich zu eben genannte Badezimmerrenovierung ein Angebot zusenden lassen. Wann passt Ihnen ein Anruf am besten? Abends, wenn Sie von der Arbeit kommen? Morgens, wenn die Kinder aus dem Haus sind? Wann passt es Ihnen am wenigsten? Dienstagabend, wenn Sie beim Sport sind? Vormittags, weil Sie dort meist Meetings haben? Und wären die Antworten Ihres Nachbarn die gleichen? Nein? Dann könnte das daran liegen, dass die weißen Felder im Kalender sehr individuell und personenbezogen sind. Woher soll ein Verkäufer das also wissen? Richtig, von Ihnen. Und zwar in dem er Sie schon im Angebotsklärungsgespräch fragt. Sie: „…und dann hätte ich gerne die Fliesen aus Marmor.“ Verkäufer: „Ja, dann haben Sie was für die Ewigkeit. Es sei denn, Sie arbeiten mit Essigreiniger. Das ist nicht zu empfehlen bei Marmorböden.“ Sie: “Oh, ja. Danke.“ Verkäufer: „So, ich stelle Ihnen das Ganze als Angebot zusammen. Sie haben es in 2 Tagen in der Post. Wann sollen wir uns darüber am besten unterhalten?“ Sie: „Anfang nächste Woche wäre gut. Dann kann ich das am Wochenende mit meiner Familie besprechen.“ Verkäufer: „Ja, die wollen wahrscheinlich auch was dazu sagen. 😊 Wann passt es Ihnen besser, Montag vormittags, oder nachmittags?“ Sie: „Montagnachmittag wäre passend.“ Verkäufer: „Wieviel Uhr?“ Sie: „15:00Uhr?“ Verkäufer: „Gut, ich rufe Sie an.“ Das wäre der Weg, der am effizientesten ist. Es gibt jedoch noch weitere Wege, mit unterschiedlichen Wirkungsgraden:

Welcher Kanal ist wirkungsvoll? Viele Wege führen nach Rom, und ebenso viele zum Kunden. Telefon, E-Mail, Fax, Vis-á-vis, Brief, WhatsApp und vieles mehr. Doch welcher davon ist für die Angebotsnachverfolgung geeignet? Liegt das nicht auf der Hand? Und warum schreibe ich darüber überhaupt ein Kapitel? Ganz einfach. In über 10 Jahren der Angebotsnachverfolgungstrainings kommt es immer wieder zu der Aussage: „Ich schreibe den Kunden per Mail an. Das geht am schnellsten und ist am effektivsten.“ Punkt 1: Schnelligkeit: ja. Punkt 2: Effektivität: nein. Der Kunde erhält jeden Tag viele Mails. Viele davon sind bei Privatkunden Spam-Mails, und bei Businesskunden Mails, bei denen irgendjemand von ihnen etwas will. Das Ergebnis: die Mails werden ungelesen gelöscht, oder einfach ohne Reaktion im Posteingang stehen gelassen. Einige Kunden gaben auch an, dass sie die Mail nicht wahrgenommen, oder versehentlich gelöscht haben. Warum schreiben dann so viele Vertriebler Mails? Weil es das Gefühl vermittelt etwas getan zu haben, ohne sich mit dem Kunden auseinander gesetzt haben zu müssen. Der Vertriebler läuft bei der Mail Variante nicht in die Gefahr auf schlechtgelaunte Kunden zu stoßen, oder das Gefühl zu haben, zu stören. Schnell eine Mail raus, am besten noch mit Standart-Text, und schon ist die Angebotsnachverfolgung erledigt. Sollte der Kunde sich nicht melden – ist ja dann seine Entscheidung. Der Ball wird also auf die Seite des Kunden gelegt, und man kann sich selbst geruhsam schlafen legen. Nur spielen die Kunden die Bälle nicht. Dem Kunden die Aktion zu überlassen ist meist eine fatale Entscheidung. Die Kunden reagieren aus unterschiedlichsten Gründen nicht. Hier ein paar Aussagen aus der Praxis: • Ich habe die Mail wohl überlesen. • Oh, ist wohl im Spam-Ordner gelandet. • Ja, hatte ich auf dem Schirm, bin ich aber noch nicht zu gekommen. • Hatte viel zu viel zu tun in der letzten Zeit, da ist mir das völlig durchgegangen. Ein Traum. Also: Finger weg von Emails, wenn Sie Angebote nachfassen möchten. Es sei denn Sie möchten statt Erfolg nur ihr Gewissen beruhigen, was getan zu haben. Dann schreiben Sie los. Aber was ist nun der richtige Weg? Teilen wir die Kommunikationsmöglichkeiten einmal nach Effektivität auf: Top1) Vis -á-vis Den Kunden zu treffen, mit ihm zu reden, seine Reaktionen zu sehen gehört zu den effektivsten Wegen in der Angebotsnachverfolgung. NUR! Effektiv ist nicht immer effizient. Nicht immer lohnt es sich zum Kunden rauszufahren. Vor allem nicht, wenn man viele Angebote mit kleineren Beträgen rausgeschickt hat. Top 2) Telefon Das Telefon stellt eine Möglichkeit dar direkt mit dem Kunden auf kurzem Wege in Kontakt zu gehen. Darunter fällt das klassische Telefonieren, wie auch das Nutzen von digitalem Weg mit Videounterstützung, um den Kunden zu kontaktieren. Skype, Zoom, Gotomeeting…sind hier nur ein paar Möglichkeiten in der heutigen Zeit. Top 3) Brief/Mail /Fax all diese Wege sind Teile einer einseitigen Kommunikation. Sie haben keine Möglichkeit die Reaktion darauf beim Kunden zu sehen, oder hören. Die Kosten sind gering, jedoch die Effektivität, wie oben schon genannt, auch. Lassen Sie uns also das Telefon als Beispiel für das weitere Vorgehen in den nächsten Teilen nehmen.